Räägime sõna jõust - kuidas sõnad loovad kogemusi

Sõnal on jõud. Mitte ainult kujundlikult, vaid täiesti praktiliselt – iga sõna, mille me välja ütleme või kirjutame, suunab ja loob kogemust. Teenusedisainis ei ole keelekasutus lihtsalt pealispindne ilu, vaid sügavalt sisuline tööriist. Räägime rääkimisest.

Sõnad loovad tähenduse

Kui räägime teenusest, ei räägi me ainult funktsioonidest ja sammudest. Me loome ruumi, kus inimene tunneb, et teda mõistetakse ja temaga arvestatakse. Just selles hetkes hakkabki keele mõju tööle.

Iga sõna kannab oma energiat. Kui kasutame mõnd sõna vales kohas või pillame välja mõtlematu sõnakõlksu, siis anname välja vale signaali. Klient ei pruugi osata öelda, mis täpselt valesti oli – aga tunne jääb. Nagu helistik, mis ei kõla kokku.

Näiteks… “Tere.” Tore, lühike, harjumuspärane. Aga “Tervist” – see on midagi enamat. Seal on sees soov, et Sul oleks tervist. Et sa oleksid terve ja tunneksid end hästi. See ei ole lihtsalt sotsiaalne žest, vaid siiras, vaikne soovimine. “Tervist” on palju sügavam – see on kontakt, mitte lihtsalt kontaktivõtt.

Tänusõna, mis kunagi oli palve

Sõna „aitäh“ on eesti keeles tänusõna, mille algupära ulatub väljendini „aita, Jumal“. See fraas on aja jooksul lühenenud ja muutunud suupärasemaks, andes meile tänapäevase tänusõna. Sarnane areng on toimunud ka teistes keeltes: poola keeles „Bóg zapłać“ tähendab otsesõnu „Jumal tasugu (sulle)“ ning läti keeles „paldies“ pärineb fraasist „palīdz Dievs“ (aita, Jumal).

Kui kasutame sõna „aitäh“, väljendame tänulikkust, kuid sageli ei mõtle me selle sügavama tähenduse üle. Kui sa ütled “aitäh”, siis kas sa mõtled sellele, et sa tegelikult palud tänades jumalikku abi? Või on see lihtsalt automaatne reflekssõna? Kui asendada see sõnaga “Tänan” või “Tänan Sind”, siis muutub see isiklikumaks, siiramaks ja kohalolevamaks. Tänu ei ole pelgalt viisakus - see on energia, mida Sa teisele oma sooviga edasi annad.

Iga sõna kannab oma energiat ja kui kasutame mõnd sõna vales kohas või mõtlematult, võime anda välja vale signaali. Seega, olles teadlikud sõnade päritolust ja tähendusest, saame lisada oma keelekasutusele sügavust ja muuta suhtlemine tähendusrikkamaks.

Sõnakasutus ei ole juhus

Hea teenuse kogemus ei juhtu iseenesest. Sama kehtib ka keele kohta. Kui valime hoolikalt, mida ja kuidas ütleme, loome parema, selgema ja turvalisema klienditeekonna. Mõtestatud keelekasutus on kui nähtamatu disain – see toetab, suunab ja loob usaldust. Keel on osa disainist. Mitte viimane lihv, vaid üks esimesi strateegilisi otsuseid.

Mõtestame keele kaudu

Kui klient mõistab, siis ta kogeb. Kui kogeb, siis jääb meelde. Kui jääb meelde, siis tuleb tagasi. Selles lihtsas loogikas mängivad sõnad väga konkreetset rolli. Need ei ole pelgalt “toredad laused” – need on tööriistad. Nagu hästi häälestatud optiline seade – täpne, terav ja sihitud.

Räägime rohkem mõtestatult, sest keel ei ole ainult suhtlusvahend – ta on osa teenusest.

Rannar Laur

Teenuseinsener ja disainmõtleja