Räägime sõna jõust - kuidas sõnad loovad kogemusi

Sõnal on jõud. Mitte ainult kujundlikult, vaid täiesti praktiliselt – iga sõna, mille me välja ütleme või kirjutame, suunab ja loob kogemust. Teenusedisainis ei ole keelekasutus lihtsalt pealispindne ilu, vaid sügavalt sisuline tööriist. - Rannar Laur