Kasutajakogemused, mis jäävad liiga sageli jagamata
Kas oled kunagi kogenud midagi sellist, millest sa ei julgenud kellelegi rääkida? Midagi, mis tundus esmapilgul lihtne, aga tegelikkuses oli nii segane, et sa lihtsalt loobusid? Võib-olla oli see mõni digiteenus, kus logimisprotsessis ekslesid nagu labürindis või täitmata jäi mõni vorm, mille reeglid muutusid poole pealt. Tagasisidet ei andnud, sest mõtlesid... äkki oled lihtsalt ise saamatu? Äkki oli asi sinus?
See tunne on tuttav paljudele. Ja ometi – sageli pole asi üldse kasutajas, vaid teenuse disainis, testimises ja selles, kui palju on lõppkasutajat tegelikult mõistetud. Paraku jäävad paljud sellised lood kuulmata, sest inimesed ei taha end rumalana tunda ega teisi oma “äpardustega” tülitada. Nii jääbki kasutajakogemus sageli varju just seal, kus seda kõige rohkem vaja oleks.
Kas see ongi normaalne?
Teenuseid, mida me igapäevaselt kasutame, on seinast seina – alates iseteeninduskeskkondadest kuni mobiilirakenduste ja füüsiliste teenusteni reaalses keskkonnas. Mõni neist töötab laitmatult: loogiline, kiire, meeldiv. Teised aga ajavad segadusse ja tekitavad ebamugavust. Kuhu klõpsata? Miks see link ei tööta? Mida nad selle all silmas peavad? Kuhu ma minema pean? Ja lõpuks tekib ikka see sama küsimus: „Kas viga on minus või see teenus ongi nii keeruline?“
Tõde on, et kasutaja ei peaks selliseid küsimusi üldse esitama. Kui teenusedisain on tehtud inimesele, mitte süsteemile, siis ei jää ruumi kahtlustele ega eksirännakutele. Selge ja arusaadav teenus ei nõua manuaali. Hea lahendus juhatab kasutajat edasi ilma liigse sekkumise ja mõtlemiseta – intuitiivselt, mugavalt ja loomulikult.
„Kiirelt tehtud – hästi tehtud“?
Vanarahva tarkus ütleb: „Kümme korda mõõda ja üks kord lõika.” Digiteenuste maailmas on see vahel muutunud lauseks: „Tee kiiresti ja küll hiljem muudame.” Selle tulemusel jõuavad kasutajani pooltoored lahendused, mis ei ole testitud piisavalt mitmekesiste kasutajate peal. Aja või ressursside surve all jäetakse sageli kõrvale reaalsete kasutajate vajadused ja ootused – ning see maksab end hiljem valusalt kätte.
Viimastel aastatel oleme näinud ka üha rohkem puhtalt tehisintellekti abil loodud teenuseid. Kuigi tehnoloogia areneb kiiresti, ei saa üle ega ümber inimlikust aspektist. Hea teenuse juures on alati tunda, et selle looja on mõelnud inimesele – tema harjumustele, eelistustele ja ka eksimustele. Täiuslikkust ei olegi vaja taga ajada. Piisab, kui lahendus sobib sihtrühmale, kelle jaoks see mõeldud on.
Mugavusest sünnivad parimad ideed
Inimene on mugav – see ei ole etteheide, vaid reaalsus, millega iga teenuse pakkuja peab arvestama. Kui on võimalus, siis enamik meist teeks kõik vajalikud toimingud ära diivanilt, klõpsates paaril nupul ja vältides liigset vaeva. Eesti on ideaalne keskkond uute teenuste testimiseks – meie väikeses, aga digiteadlikus ühiskonnas on võimalik kiiresti ja tõhusalt katsetada, mis töötab ja mis vajab veel kohendamist enne suurele turule liikumist.
Oluline on meeles pidada: mugavus ei tähenda pealiskaudsust. Vastupidi – lihtsuse saavutamine nõuab sügavat mõistmist ja head disaini. Ning kui midagi jääb kasutajale arusaamatuks, siis ei tohiks tal tekkida tunne, et probleem on temas. Teenuse eesmärk peaks olema panna kasutaja end kindlalt ja oskuslikult tundma – isegi siis, kui ta teenust esmakordselt kasutab.
Sa ei ole üldse rumal, lihtsalt teenus on läbimõtlemata
Ütleme veelkord: kui midagi ei toimi, ei ole see sinu süü. Kasutajakogemuse kvaliteet peegeldab teenuse loojate otsuseid, mitte kasutaja võimekust. Iga segane nupp, ebaloogiline samm või arusaamatu tekst on märk sellest, et keegi ei ole lõpuni läbi mõelnud, kuidas inimene seda teenust tegelikult kogeb. Kliendi segadus on väärtuslik signaal – see näitab, et midagi saab alati teha paremini. Ja just seepärast tasub tagasisidet ja oma mõtteid jagada.
Jaga oma lugu – see aitab luua paremaid teenuseid
Kui ka sina oled kogenud midagi segast, tobedat või täiesti mõistmatut mõne teenuse kasutamisel, siis tea, et sa ei ole üksi. Sinu kogemus võib olla just see kild, mis aitab arendajatel ja disaineritel mõista, mis tegelikult vajab muutmist. Julge rääkida – ka siis, kui tundub, et asi oli tühine. Iga kasutajalugu on oluline. Sest mida rohkem me räägime, seda rohkem mõistetakse. Ja ainult nii saavad teenused muutuda paremaks, inimlikumaks ja kasutajasõbralikumaks.
Helena Veidenbaum
Teenusedisainer ja disainmõtleja